Análisis NPS
Obtenga más información sobre el análisis NPS y el panel que le mostrará comentarios cuantitativos y cualitativos detallados sobre todas las respuestas con el rango de fechas y segmento seleccionados.
Las respuestas NPS se añaden al panel de NPS Appcues en tiempo real. Las respuestas de puntuación se dividen en tres grupos (lea nuestro artículo si desea repasar esta información):
- Promotores (9-10)
- Neutrales (7-8)
- Detractores (0-6)
¿Cómo se calcula NPS ?
Su puntuación NPS se calcula como el porcentaje de encuestados que son promotores y el porcentaje de encuestados que son detractores.
Por ejemplo, si 1.200 personas responden a su encuesta NPS y 400 son promotores y 200 son detractores, su puntuación NPS sería 17 .
[(400/1.200) - (200/1.200)] x 100 = 17
El NPS puede variar de -100 (100 % de detractores) a 100 (100 % promotores). Appcues calcula automáticamente tu NPS para las respuestas de los últimos 30 días.
Panel
El mosaico de puntuación NPS informa sobre la puntuación actual y el número total de usuarios que respondieron al NPS de las veces que se NPS . En el ejemplo a continuación ( 364 de 9852 respuestas ), esto significaría que 364 usuarios respondieron al NPS de las 9852 veces que se NPS .
También detalla cuántos de los encuestados son promotores, pasivos y detractores en números únicos y porcentajes.
El gráfico muestra el historial de su puntuación NPS en el rango de fechas seleccionado. Este cálculo se realiza diariamente, considerando siempre los datos de los últimos 30 días, y se actualiza para que la métrica represente una puntuación continua de los últimos 30 días.
Este método rotativo significa que el NPS siempre está actualizado, suavizando los picos y las caídas actualizándose a medida que llegan nuevos datos y se incorporan los antiguos. Esta ventana móvil se mueve con la fecha actual; por ejemplo, una puntuación calculada el 6 de junio utilizaría datos del 8 al 6 de mayo; mañana, utilizaría datos del 9 al 7 de junio, y así sucesivamente.
La tabla de respuestas muestra información cuantitativa y cualitativa detallada sobre todas las respuestas dentro del rango de fechas y segmento seleccionados. Si algún usuario proporciona varias puntuaciones NPS durante el período de 30 días (incluso si actualiza su puntuación antes de enviar la información), utilizaremos su puntuación más reciente para el cálculo.
Las opciones de filtro le permiten ver respuestas específicas.
Nota: Si alguien envía dos respuestas dentro del rango de fechas seleccionado, solo se reflejarán una vez en el total de encuestados en la parte superior de la página, pero verá ambas respuestas en la tabla de respuestas a continuación. Por ejemplo, podría ver 98 respuestas, pero 100; dos personas en su rango de fechas pudieron completar la encuesta dos veces.
Exportación de datos de la encuesta NPS
Hay dos formas de exportar datos NPS :
1. En el estudio
Puede exportar sus datos NPS haciendo clic en el botón "Exportar" a la derecha de la página de la Encuesta NPS . Esta opción le permitirá seleccionar un rango de fechas específico.
Studio Export generará un archivo CSV en su correo electrónico que se verá así:
La columna attribute.score reflejará su puntuación NPS y la columna attribute.feedback reflejará su envío de comentarios, si los ingresó.
2. Uso de la API pública
Exportar mediante la API pública le permitirá acceder a todos los eventos asociados con el NPS , incluyendo cuándo se mostró o se descartó. A continuación, se detallan estos eventos y sus propiedades asociadas:
Eventos y propiedades NPS
Después de comenzar a recopilar comentarios de los clientes, puede crear informes fuera de Appcues utilizando nuestras exportaciones CSV o una integración.
A continuación se muestra un resumen de los nombres de eventos que puede encontrar:
| Nombre del evento | Descripción del evento |
|---|---|
| nps | Un usuario ha visto la encuesta NPS |
| puntuación nps | Un usuario envió una puntuación NPS . |
| nps | Un usuario envió comentarios NPS después de seleccionar una puntuación NPS . |
| nps _pregúntame_más_tarde_seleccionado_en | Un usuario seleccionó el botón "Pregúntame más tarde" en la propiedad de marca de tiempo dada en una encuesta NPS que se le mostró |
| nps _clic_actualizar_ nps _puntuación | Un usuario que ya envió una puntuación NPS seleccionó la opción "Actualizar puntuación" y potencialmente cambió su puntuación NPS . |
Cada uno de estos eventos tendrá propiedades predeterminadas, así como propiedades adicionales relacionadas con el evento.
Propiedades predeterminadas
| Nombre de la propiedad | Descripción de la propiedad |
|---|---|
| marca de tiempo | La hora en que ocurrió este evento |
| ID de usuario | el usuario que completó el evento |
| título de la página actual | El título de la página en la que se encontraba el usuario cuando se completó el evento. |
| URL de página actual | La URL de la página en la que se encontraba el usuario cuando se completó el evento. |
| vistas de sesión | el número de páginas que visitó el usuario en la sesión en la que se completó el evento |
Propiedades específicas del evento
| Nombre del evento | Propiedades del evento |
|---|---|
| nps | propiedades predeterminadas (ver arriba) |
| puntuación nps | Puntuación: la puntuación que el usuario seleccionó, propiedades predeterminadas (ver arriba) |
| nps | retroalimentación: la retroalimentación cualitativa proporcionada por el usuario, propiedades predeterminadas (ver arriba) |
| nps _pregúntame_más_tarde_seleccionado_en | askMeLaterSelectedAt: la marca de tiempo en la que el usuario seleccionó "Pregúntame más tarde", propiedades predeterminadas (ver arriba) |
| nps _clic_actualizar_ nps _puntuación | Puntuación: la nueva puntuación que seleccionó el usuario, propiedades predeterminadas (ver arriba) |
Cálculo de la puntuación NPS a partir de la exportación de API pública
Tu exportación CSV contendrá todos los eventos de los usuarios que vieron y completaron tu encuesta NPS . Al analizar los resultados para calcular tu puntuación NPS , debes tener en cuenta algunos aspectos.
Encuestas mostradas versus respuestas de la encuesta
El evento nps _survey_started indica que se le mostró al usuario una encuesta NPS , pero no necesariamente que la haya respondido. Para sus cálculos, deberá usar el evento nps _score para contabilizar el total de encuestados NPS .
Usuarios con puntuaciones múltiples
Los usuarios pueden actualizar su puntuación con la opción "Actualizar su puntuación", que los redirige al formulario de envío de puntuaciones. Si los usuarios envían varias puntuaciones, deberá utilizar la más reciente para calcular el total de detractores y promotores.
Usuarios en múltiples ciclos de encuesta
Si su exportación CSV abarca un período mayor que el ciclo de su encuesta, deberá contabilizar las puntuaciones de sus usuarios en cada ciclo si la encuesta fue realizada varias veces. Por ejemplo, si su encuesta se muestra cada 30 días y su exportación CSV abarca 90 días, es posible que algunos usuarios la hayan realizado hasta 3 veces.
Sus puntuaciones deben contarse una vez por ciclo de encuesta para garantizar que se captura el sentimiento general de los usuarios durante ese período de 90 días.